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      劉正?。簭臄盗康劫|量 ——慈善公益組織的全面質量管理
      2013年01月08日 作者:劉正琛

      親愛的各位公益同行大家好!


      我覺得剛剛好像缺一點火藥味。因為我們這次是閃電發言,我這個題目其實是有一點像徐永光老師,還有NPI的呂朝老師,他們有一點不一樣,有點挑戰的感覺。就是說我們現在是應該停止只是看數量,只是考慮這個存量的發展,因為我們知道NPI孵化很多機構,我們應該是時候來考慮一下我們公益組織的質量問題了。所以這是我的一個觀點。我叫劉正琛,很榮幸也是南都資助的銀杏伙伴之一。


      第一,我們看一下社會組織的數量。在過去的十幾年、二十幾年的時間里面社會組織的數量是一直是在增長的。特別看一下基金會的數量,雖然只有幾千家,比起社會組織總量40幾萬家是很小。但是基金會因為它吸收資金比較多,所以基金會數量也是一直在增長。


      第二,我們看看社會捐款總額,這個去年的數據是來自于今年6月民政部的一個統計公告,去年比前年下降了17.8%多??墒呛苡幸馑家稽c我們要注意,它有藍色和綠色部分,綠色表示是給到民間組織的捐款,藍色是表示給到政府民政部門的捐款。


      我們再仔細把這個綠色拿出來看一下。我們知道2008年因為汶川地震,社會捐款總額上升很多,但是到2009年沒有汶川地震了,給到民政部門的捐款下降,給到社會組織的捐款還是在上升,我們從這個柱狀圖中可以看出來??墒侵档米⒁獾氖?012年開始比2009年有一個微量的下降,百分之零點幾。然后2011年比2012年又有了一個百分之五點幾的一個下降。這是第一次連續兩年出現了給到社會組織捐款總額下降的情況。所以我覺得這個數據是非常值得大家警惕和重視的,這意味著什么呢?意味著我們給到社會組織總的資源在下降,但是社會組織總數在上升,也就是平均每個社會組織能夠拿到的資金其實是在降低的。這里用了一幅漫畫。那面對這樣的情況,我們有這樣一個觀察,中國的非營利組織正在進入一個競爭的時代。不管我們是愿意還是不愿意,不管我們是喜歡還是不喜歡,這就是一個客觀的事實。


      那這樣就給我們提出兩個課題。


      第一,對于社會組織來說,我們怎么樣創造差異化來獲得比較好的社會資源去實現我們解決社會問題的使命。

      第二,對于出資方來說,怎么樣去識別出那些優秀的組織、優秀的項目。出資方包括我們資助型的基金會、包括企業的社會責任部門還有政府用來購買社會組織公共服務的資金。


      那我們都知道作為社會組織、公益組織我們是為了解決政府和企業的失靈,作為第三部門出現的,所以好像天然有一種道德的優越感。但事實上我們看一下根據德國學者的研究,是社科文獻出版社出版的一本書里面引用的:有觀點先驗性的認為,相對于國家出資機構而言,非營利機構更有成效。然而,這一點并沒有在正式的經驗研究中被證實,甚至還有一些研究對其有“毀滅性”的批判。


      根據德國學者恩貝爾的實證研究,“非營利組織顯示出了相當多的意識形態和非理性。這就導致了調控失靈和學習能力受限。然而,這些缺陷既沒有引起被研究組織的改變,也沒有導致他們破產”。當然這個研究也有他們的局限,就是只考慮那些由公共資助來確保其存在的,那只是德國的。


      第三,我們回顧一下中國去年出現了很多負面案例,我們就不用再多說了。我記得徐永光老師有一次論壇的時候也說過很多機構給南都提交了項目建議書,但是恰恰是一家企業的項目建議書最值得資助,其質量遠遠超過其他公益組織。所以從去年開始我們花了一年的時間,幾乎花掉了我過去一年里面所有周末的時間和假期,我們開發了這樣一個慈善公益組織全面質量管理的框架。它的核心就是把企業里面已經用了很多年、很成熟的全面質量管理的一套體系,第一次應用到非營利組織里面來。


      我們這樣分為幾個方面。


      第一,因為非營利組織或者公益組織服務的對象有兩類,一是出資人、一是服務使用者,所以它的客戶其實有兩個群體,那作為全面質量管理,它的“以顧客為中心”在公益組織這個語境里面它就包括兩方面:第一是服務,第二是發展。

      另外幾個方面包括分別面對各機構內部管理,包括治理、財務、人力資源管理等等。


      所以這是有五列,另外我們有七行分別是對應著我們認為公益組織最重要的一些特性以及全面質量最核心的一些特性,比如說公開,我們已經說了很多,現在有點被說爛的概念。透明度、公正、合規性、可追溯這都是全面質量管理的要求。然后以服務對象為中心,要持續地改進。另外還要有安全和風險的管理。這個是我們用了一年的時間開發的一個框架。它包括了一些標準,總共有98條標準。另外有很多的參考指引分別來自于香港和內地。


      我們有一套量化對標方法。就是這樣的量化對標方法方便我們公益組織之間彼此比較。


      舉一個例子吧,比如說您的機構是不是準備了相關的法律法規,比如我們做青少年服務的。大家是不是有《聯合國兒童公約》,是不是有《中國未成年人保護法》。如果有做社工服務的,是不是有《美國社會工作協會文明守則》,我們大陸的社工協會是沒有的,有沒有《臺灣地區社會工作者協會文明守則》。


      另外,你這個機構有沒有建立一種投訴的政策和程序,并且告知您的服務對象,這一點其實能夠幫助我們每個機構。前段時間我們機構有一個受益者,白血病患者母親就在微博上貼出一個帖子,說我們的服務態度不好怎么的。后來我就突然發現我們缺少這樣一個申訴渠道,因此她沒有辦法從內部解決只能去找媒體。


      還有你有沒有計劃去征詢服務對象的需求。這邊是我們在服務方面的22條標準。


      最后,就是一個邀請,因為我們現在第一步開發完成,我們希望接下來邀請十到二十家機構一起來試用和共同開發,因為我們覺得一個機構不可能做好所有的領域。但是通過我們行業的努力建立起這樣一個質量的標準能夠幫助所有的行業共同來提高。


      我想可能將來我們公益組織之間是會有競爭,但是我相信偉大的對手能夠造就偉大的自己。這是我的聯系方式,希望大家如果有興趣的話可以成為我們這樣的一個試用者和開發者,我特別喜歡開源軟件,因為每個人在使用的同時也在開發。謝謝大家!

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